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10 consejos para comunicarse con un cliente difícil

Por Alex Alonzo | 27/09/2009 | Café Creativo, Diseño, Ideas, Pensamientos

Como diseñador tarde o temprano te tocará lidiar un cliente problemático. Hay clientes sabihondos, clientes que no saben nada de tecnología, clientes que se retrasan para todo, y muchos más. No importa cuál sea su naturaleza, sabemos que existen y parecen surgir con demasiada frecuencia. Aprender a comunicarse con estos clientes puede incrementar enormemente la productividad y llevar a un éxito global. Por encima de todo, la comunicación es clave.

1. Empieza desde cero
Llegar con actitudes negativas ante los clientes va a arruinar tu carrera como diseñador rápidamente. Cada vez que te acercas a una discusión, correo electrónico, o llamada de un cliente debes hacerlo con una buena actitud y una mentalidad positiva. Trabajar con una mala actitud sólo se va a producir malos resultados y seguir alimentando las llamas de la discordia. ¡Manten tu cabeza calma!

2. Leer entre líneas
Cuando un cliente te pide que hagas el logo más grande, ¿no podría ser que en realidad quiere decir que le gustaría una mayor presencia de marca? Asegúrese de entender completamente lo que el cliente solicita antes de saltar a conclusiones. Haga preguntas respetuosamente para llegar al fondo de lo que el cliente realmente está buscando.

3. Conserva la calma
Muchas veces, usted recibirá un correo electrónico o mensaje de un cliente que parece ser un poco prepotente o agresivo. Hay que dar un paso atrás y darse cuenta que esto puede haber entendido de manera equivocada, tal vez porque el cliente no está familiarizado con la jerga de la industria y no sabe cómo comunicarse efectivamente con nosotros sin sonar un tanto autoritario.

4. Aprende a renegociar
Cuando un proyecto avanza, los clientes tienden a involucrarse más y en consecuencia a menudo piden cosas fuera del alcance del proyecto original. En lugar de hacer el trabajo de gratis (y enfurecerte, de paso) o negarse de plano a hacer el trabajo adicional, debes aprender a renegociar el contrato. Esto eliminará la frustración de ambas partes y aumentará la eficiencia global del proyecto.

5. Comunicación con propósito
Haga lo que pueda para no evitar el hábito de enviar los mensajes rápidos en busca de respuestas. A cambio, obtendrá respuestas rápidas que no estén bien pensadas, lo que ocasionará intercambios infructuosos, consumiendo tiempo valioso que pudiera haber sido ahorrado al enviar un mensaje detallado. Haz el propósito de sólo enviar mensajes con cierto nivel de detalle.

6. Escoge tus batallas
Poner pelea es importante para asegurar que los clientes están obteniendo los mejores resultados posibles. Escoge las batallas que te ayudarán a ganar la guerra y aprende aceptar derrotas estratégicas. Puede que te tome algo de práctica averiguar exactamente lo que conviene con cada cliente, pero una vez que lo averigues, te hará la vida más fácil.

7. Proporcionar respaldo a tus decisiones
Si un cliente cuestiona tus decisiones, proporciónale muestras con ejemplos probados, estudios publicados, o estadísticas de desempeño. Los clientes gustan de cuestionar de vez en cuando y lo hacen tan sólo para asegurarse de que realmente van a obtener el mejor diseño posible. Así que debemos estar listos y dispuestos a prestar apoyo a nuestras decisiones.

8. Pónlo por escrito
Yo trabajo mejor cuando tengo algo de referencia o de consulta. Mantener todas mis conversaciones por escrito no sólo me ayuda a mantenerme en la pista, sino que también me permite hacer referencia a debates anteriores, si surge alguna pregunta. Cada vez que hables con un cliente por teléfono o te reunas con él para revisar el proyecto, debes enviar un correo electrónico resumiendo lo discutido. Ellos apreciarán el resumen y te permitirá mantenerte organizado.

9. Interroga al cliente
Si te encuentras luchando para ponerte de acuerdo con tu cliente, y lo mejor es interrogarlo para averiguar lo que realmente busca. Hay que hacerlo con buen gusto y haciendo el mejor esfuerzo conseguir que el cliente piense. Entre más duro piense el cliente mejor será para él expresar lo que tiene en mente.

10. Nunca dejes de comunicarte
Siempre manten abierta la línea de comunicación entre tú y el cliente. Mantenerlo enterado y permitirle que haga preguntas les confirmará que estás haciendo tu mejor esfuerzo y que estás realmente interesado en el proyecto. Al final, ellos estarán de buen humor y tu podrás dormir tranquilo de noche, sabiendo que tu cliente está feliz.

(Texto original: Shay Howe)